Evoluindo da Geração de Lead via Formulário para o WhatsApp: Uma Abordagem Digital

Toda empresa que tem uma etapa um pouco mais complexa de venda, como a venda de um serviço de marketing, contabilidade ou tecnologia, geralmente opera digitalmente num modelo de formulários. Esses formulários funcionam tal qual caixas de entrada de e-mail, caem em “algum lugar” para um comercial ou call center entrar em contato. Nas corporações de tecnologia, são os SDRs (Sales Development Representative), nas operações de varejo, Assistentes de vendas, em serviços de saúde, uma secretária. Geralmente, a responsabilidade tem seu ar de cachorro sem dono (será que é do Marketing que gerou ou do comercial que recebeu?).

No meio desse conflito corporativo saudável e interno, temos um cliente que está contratando algo na internet com a mesma expectativa de velocidade, prontidão e qualidade de atendimento que teria ao chegar na recepção de um escritório na Faria Lima. Esse escritório, operasse tal como um consultório, em que o cliente entra numa sala de espera e aguarda seu atendimento e indicação de solução de seu problema nos próximos minutos.

Se uma empresa tem sua operação de vendas com seus 2–3 vendedores, ter algo como um CRM é necessário para seu negócio digital. Carteira de clientes, quentes ou frios, são como ações de mercado valiosas ou menos valiosas, e que você lida com suas expectativas conforme seu valor. Carteiras de clientes são alimentadas todos os dias, e precisam de etiquetas, status e pronto atendimento em qualquer modelo de negócio: varejo, serviços administrativos ou consultórios.

Conectar um canal de pronto atendimento, tal qual o WhatsApp, como principal ponto de contato cliente, garante pessoalidade e rapidez no atendimento ao cliente e, principalmente, resolução de pautas simples que tomam o tempo dele (e o seu). Hoje, segundas vias de boleto, pagamentos, envio de notas fiscais, aberturas de ticket de suporte de TI, agendamento de consultas, direcionamento entre departamentos e aquecimento de leads são possíveis de serem feitas com ferramentas digitais. Tarefas operacionais que ocupam o tempo de pessoas da operação de sua empresa que poderiam estar contribuindo com projetos maiores e garantem governança, algo necessário num tsunami inevitável da pressão do mercado por uma operação de negócios “data driven”.

O compromisso da geração de lead via um formulário é baixo. É só mais um formulário da sua vida que irá gerar no máximo, um e-mail a mais na caixa de entrada, um WhatsApp não lido ou uma ligação não atendida. O tempo dedicado para preencher um formulário é tão natural no ano de 2023 que perde-se o valor. As pessoas têm 2–3 e-mails, alguns só para se cadastrarem em coisas que não têm interesse e que não querem encheção de saco. E tá tudo bem! A questão é que, do seu lado como negócio, o usuário que acessa seu site também precisa entender que você não está de brincadeira. Se ele quer de fato contratar o seu serviço, você solicita gentilmente que ele siga um passo a passo feliz e simples para direcioná-lo ou para a área que melhor o atenda ou produza informação suficiente para o comercial conversar com ele da forma mais pessoal possível.

Se uma geração de lead é feita via um canal social, tal qual o WhatsApp, você no seu negócio consegue dar uma experiência bem mais organizada ao seu cliente, passando minimamente responsabilidade e compromisso com o cliente, seriedade em resolver o problema por maior ou menor que ele seja. Com um canal social único, você abre espaço pro cliente conversar com você, consegue inclusive garantir transbordo humano para casos mais sérios.

Diversas plataformas digitais facilitam essa transição para um modelo de atendimento mais interativo e conversacional. O futuro da publicidade é conversacional e será muito interessante entender como as marcas vão gerar valor nesses canais sem invadir o espaço do usuário.